e-Satis recueille l’avis des patients après leur hospitalisation. Leur appréciation se construit pendant le séjour mais aussi dans les premiers jours du retour à domicile.
L’essentiel à retenir
e-Satis mesure en continu l’expérience et la satisfaction des patients dans quatre secteurs : MCO de plus de 48 heures, chirurgie ambulatoire, SMR et psychiatrie adulte. Au moins 30 questionnaires complets et exploitables sont nécessaires pour obtenir un score ajusté et être classé.
Deux leviers permettent d’agir : fiabiliser les coordonnées, automatiser les dépôts et prévenir le patient pour favoriser le clic ; puis mieux préparer et accompagner la sortie, qui reste un point faible. En chirurgie ambulatoire, un suivi à J+1 et J+3 permet de vérifier la douleur, les traitements et les signes d’alerte, tout en sécurisant le retour à domicile.
Piloté par la Haute autorité de santé (HAS) et opéré avec l’Agence technique de l’information sur l’hospitalisation (ATIH), le dispositif e-Satis recueille l’avis des patients après leur sortie. Il couvre le MCO de plus de 48 heures, la chirurgie ambulatoire, le SMR et, depuis 2025, la psychiatrie adulte. La première campagne nationale en maternité aura lieu en octobre 2026, tandis que l’enquête dédiée aux urgences reste en phase d’expérimentation.
Publiés sur Qualiscope, qui remplace Scope Santé, les scores ajustés rendent la qualité perçue par les patients visible de tous. Ils alimentent aussi la certification, la HAS vérifiant que l’établissement analyse ces retours et agit en conséquence. Enfin, ils ont un impact financier. En 2026, l’IFAQ leur réserve 88,02 millions d’euros, dont :
Tous les questionnaires évaluent l’accueil, la prise en charge et la sortie. D’autres dimensions varient selon le secteur : chambre et repas en MCO, préparation et retour à domicile en ambulatoire, lieu de vie en SMR, respect des droits et dignité en psychiatrie. Ils comportent de 47 questions en psychiatrie à 62 en MCO de plus de 48 heures.
L’établissement accède en continu à ses scores bruts, globaux et par dimension. Chaque année, la HAS calcule un score ajusté et classe les établissements de A à D. Il faut au moins 30 réponses complètes et exploitables pour y figurer. En dessous, Qualiscope affiche « données insuffisantes ». Le nombre de réponses n’améliore donc pas la note mais conditionne sa publication.
En 2025, environ un patient sollicité sur quatre a répondu à e-Satis. Mais, une fois le questionnaire commencé, neuf sur dix sont allés jusqu’au bout. Le principal défi n’est donc pas de retenir le patient, mais de l’inciter à ouvrir l’e-mail et à cliquer sur le lien.
Les principales pertes surviennent avant même le questionnaire : adresse e-mail erronée ou peu consultée, patient non averti, e-mail confondu avec un spam… Pour les limiter, quatre réflexes : présenter e-Satis pendant le séjour, vérifier l’adresse, annoncer l’enquête à la sortie et automatiser les dépôts via l’API de l’ATIH. Un SMS peut aussi aider le patient à repérer l’e-mail lorsqu’il arrive.
À la sortie, le patient doit assimiler de nombreuses consignes, alors que certaines questions ne surgissent qu’une fois rentré chez lui : quel traitement prendre, quels signes doivent alerter, qui appeler en cas de problème ? Sans relais, la continuité se fragilise précisément à ce moment-là. En 2025, malgré des scores globaux en progression - 75,2 sur 100 en MCO, 80,1 en chirurgie ambulatoire et 77 en SMR - l’organisation de la sortie restait l’une des dimensions les moins bien évaluées.
Il est nécessaire de vérifier la compréhension des consignes, des traitements et des rendez-vous, ainsi que les coordonnées à contacter. Selon le séjour, il peut aussi être utile de surveiller la douleur, les nausées, les saignements, la mobilité ou d’autres signes d’alerte. Toute réponse préoccupante doit déclencher une intervention humaine.
L’automatisation permet de suivre davantage de patients sans multiplier les appels ni alourdir la charge des équipes. Les messages sont adaptés aux protocoles, les réponses centralisées et les situations prioritaires signalées aux soignants. Curecall illustre cette approche en automatisant par SMS ou RCS (messages enrichis de photos, vidéos, fichiers audio…) les échanges avant et après le séjour. L’annonce d’e-Satis peut alors s’inscrire dans un dialogue déjà identifié par le patient, plutôt que d’arriver comme une sollicitation isolée.
L’indicateur existait déjà, mais son recueil national devient obligatoire pour les établissements comptant au moins 31 séjours éligibles. Il est évalué rétrospectivement à partir des traces figurant dans les dossiers des patients.
Appel, SMS, message sur répondeur, notification sur une application ou consultation programmée dans les trois jours : la HAS admet plusieurs modalités. Le dossier doit attester du contact entre J+1 et J+3 ou, à défaut, du refus du patient d’être contacté.
Le tableau de bord doit suivre :
Les scores par dimension et par service, ainsi que les thèmes récurrents des verbatims, permettent ensuite de cibler les actions et de transformer les retours des patients en améliorations concrètes.
Mais comment passer de la mesure à l’action ? Découvrez l’expérience du GHI Grand Paris Nord-Est. La réorganisation de son suivi post-opératoire a réduit de 80% les appels sortants tout en portant la satisfaction patient à 9,7/10.
